Стать королями UX. Разбираемся в психологии пользователей.

Спустя какое-то время, проведенное в диджитал-индустрии, вы наверняка уже слышали, как ваш коллега или начальник называют пользователей “не слишком умными”.

Они рассказывают, как нужно “отупить” интерфейсы форм на сайте и создавать дизайн для “глупеньких Василиев”. А время от времени, кто-то обязательно предложит провести “Бабушка-тест”, подразумевающий, что если твоя бабушка поймет, как пользоваться интерфейсом, то поймут и все остальные.

Огромное количество дизайнеров в разные моменты своей карьеры приходят к убеждению, что даже люди, которых они уважают, любят и которыми восхищаются, превращаются в абсолютных недоумков, как только открывают браузер. Они также забывают, что даже самые умные люди, известные им, часто не умнее остальных, когда дело касается техники.

И ведь все это настолько неправильно...

Во-первых, люди вокруг вас игнорируют человеческую психологию, которая должна учитываться при создании действительно классного дизайна.

Во-вторых, вы наверное тоже это делаете.

В-третьих, это означает, что заказчики никогда не начнут понимать, как сложно создать качественный дизайн и какого вовлечения это требует.

В конце-концов, если дизайнерское сообщество не возьмется за голову, то UX превратится из искусства в шаблонную малоэффективную коммерцию.

Однако, существует три шага, которые нас спасут! Нужно понимать психологию пользователя, применять ее в работе и, не менее важно, ГОВОРИТЬ О НЕЙ. Возьмите это за правило и никто вас не остановит.

Понимание психологии

Есть ключевые вещи, которые необходимо знать о людях, заходящих на сайт и заполняющих формы. Это тот самый MUST, который вы должны держать в голове, когда будете создавать следующий дизайн и думать “а надо ли там ставить кнопку..?.

Они умнее, чем вы думаете

Большинство участников юзабилити-тестов гораздо умнее, чем считают дизайнеры. Они выпускники ВУЗов, профессоры, владельцы малого бизнеса, бухгалтеры на пенсии, начальники отделов маркетинга. Разнокалиберные, но очень умные люди.

Им просто-напросто нет дела до вашей системы. Она для них не важна. Для них важно то другое, чем они занимаются по жизни. То, в чем они знают толк. То, что оплачивает их счета за коммунальные. То, чем они заняты 40 часов в неделю перед тем, как вернуться к своим семьям, в свои жизни и к своим проблемам.

Иногда, вне индустрии достаточно легко забыть, сколько лет человечество как-то выживало без сайтов. Сегодня если у тебя на телефоне не установлен фейсбук, ты автоматически становишься раритетной мебелью. Такой способ мышления - это проклятие нашей индустрии. Мы живем в вакуумном пузыре. На самом деле, даже когда технология жизненно необходима для человека, он пользуется исключительно той ее частью, которая нужна для достижения цели. И все.

Им есть чем еще заняться

В отличие от того, в чем убеждены большинство компаний, пользователь не ставит себе за цель подольше оставаться на сайте. Они стараются поскорее с него убраться!

Есть молодцы, которые это знают и понимают. Например, Google. Если бы Google был создан с намерением удержать пользователей, никто бы им не пользовался.

Люди нашли бы поисковик, который справляется с задачей в тысячу раз быстрее и уходили бы, не тратя своего времени.

Создавайте ресурсы, стараясь упростить жизнь ваших пользователей, а не воруя у них время.

Они в режиме “делания”

Знаете вот это верование в то, что пользователи не хотят читать, когда пользуются приложением? Так вот, они и правда не хотят. Просто потому, что они не находятся в режиме “чтения”. Они в режиме “делания”. Он есть у всех у нас, этот режим. Мы беремся за миссию, чтобы выполнить задание и делаем мы это вслепую.

Как текст в поле формы, показывающий в каком формате должен быть введен номер телефона. Мы же его не замечаем и пишем номер как-попало. Или, к примеру, идеально релевантное и полезное рекламное объявление в шапке сайта, которое мы игнорируем, потому что оно не имеет ничего общего с тем, что мы пытаемся сделать именно сейчас.

На самом деле, режим “делания” - огромное преимущество. Оно помогает нам не обращать внимания на отвлекающие факторы по дороге к цели. Так что “нежелание читать” - это не недостаток и деградация. Это навык выживания.

Создавайте дизайн, к которому не придется прилагать инструкцию.

Они “удовлетворяются малым”

Еще один эффект, который провоцируют вечные “другие дела” - это выполнение заданий нормально.

Большинству людей нет необходимости становится экспертами в технологии, программе или вашем сайте. Им нужно всего лишь достаточное умение, чтобы выполнять базовые задачи.

Даже графические дизайнеры, которые активно используют Фотошоп каждый день, часто без понятия, что делают те или иные его функции, а то и вообще о них не слышали и не знают.

“Удовлетворение малым” - это тоже навык выживания. Никому не хватит часов в сутках, чтобы становиться экспертом во всем, за что берешься. Большинство вещей нам просто нужно подучить, чтобы нормально справляться со своими задачами.

Они не используют ваши программы так, как вы думали

Когда это происходит, это удивляет… это чему-то учит. Это в чем-то просвящает. И в чем-то сводит с ума. Это причина, по которой, сайты и приложения со временем преображаются во что-то совсем неожиданное.

Не важно сколько работы вы вложили в свое творение. Первое, что начнут делать люди с хоть сколько-нибудь сложным приложением - использовать его так, как вы не предполагали.

Но это вовсе не есть плохо. Все в ваших руках! Как только вы заметите неожиданное поведение пользователей, оглянитесь на свой дизайн и доведите его до ума. Со временем, это сделает вас лучше. Так вы научитесь предсказывать реакцию потребителя.

Они полагаются на шаблоны

Распознавание шаблонов - весомая часть человеческой природы. Возможность замечать их повсюду обуславливает наши навыки вождения, обучения, работы и т.д. Даже когда мы сталкиваемся с чем-то новым, то автоматически используем схемы, которые выучили ранее, чтобы вписать это в рамки нашего кругозора.

Мы понимаем новое, соотнося его со старым.

Умение замечать и использовать шаблоны также дает вам возможность органично вписывать элементы дизайна, которые ВЫДЕЛЯЮТСЯ из стандартной схемы. Когда мы видим паттерн, мы видим, что его нарушает.

Миллион вещей соревнуется за их внимание

Прямо сейчас, готовы поспорить, вас много что отвлекает. Так же, как и раньше, когда вам нужно было закончить важный имейл, в три человека остановилось возле вашего рабочего стола, чтобы задать вопросы по пяти разным проектам.

Поэтому для дизайна крайне важно давать безсомнительное понимание того, к чему идет пользователь.

Чем легче ему двигаться дальше, тем лучше. Это повышает шансы того, что он закончит выполнять задание, не отвлекшись по ходу дела на что-то другое.

Они приходят с вопросами

К примеру, когда пользователь сталкивается с новым приложением, он нуждается в быстрых ответах на свои вопросы. Если он их не получит, то скорее всего у вас не задержится. Каждому человеку нужны основные ориентиры.

Допустим, заходят они в приложение. Так… здесь лого… здесь навигация. Они стараются понять, ЧТО делает этот ресурс. Каково его предназначение.

“Мы сделаем планирование вашего дня проще!”.

Ладно, с предназначением понятно. Теперь расскажите, КАК вы это сделаете?

Отвечая на этот вопрос вы можете показать основные преимущества приложения, используя маленькую инфографику, иллюстрирующую, как человечек говорит в смартфон, получает список дел и затем может его редактировать по своему усмотрению.

Затем пользователю обязательно станет интересно, НАСКОЛЬКО ЭТО СЛОЖНО, установить и пользоваться вашей программой. Покажите заполненную форму, человечка, который говорит в смартфон и готовый список дел. Все иконки сопровождайте фразами, объясняющими насколько это легко и быстро:

“Установите приложение за 30 секунд”
“Дайте ему выучить ваш голос (5 минут)”
“Пользуйтесь!”

Когда все целиком начинает выглядеть аппетитно, встанет вопрос СКОЛЬКО ЭТО СТОИТ?

“Всего $2.99/месяц”

И тогда все, что вам останется, это объяснить как стартовать:

“Sign up now!”

Итоги

На самом деле, все не так и сложно. А ведь это все лишь немногие из психологических аспектов, которые могут помочь вам с созданием настоящего качественного UX. Смотрите на людей, думайте, как они. Думайте, как вы сами есть, в первую очередь. Вы ведь тоже человек.

По материалам: http://www.peachpit.com